Un centre d’appels est un service permettant d’instaurer un dialogue à distance entre une entreprise et ses clients et prospects à toute heure de la journée, souvent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce service est possible grâce au développement des télécommunications, alliées à l’informatique. Si ce type de communication est en grande majorité réalisé par téléphone, d’autres moyens se répandent : internet, serveurs vocaux interactifs, etc. Depuis plusieurs années, ils se multiplient dans des domaines aussi variés que le secteur bancaire, les assurances, la distribution, les services, la maintenance après-vente, les « hot-lines ».

Le marché en est encore à ses balbutiements dans les pays méditerranéens, sauf au Maroc et en Tunisie. Les « call-centers », qui s’y développent très vite, sont particulièrement prisés par les entrepreneurs français et européens. Le potentiel est encore loin d’être complètement exploité. Parmi leurs principaux atouts, une main-d’œuvre qualifiée et bon marché, un cadre réglementaire souple avec notamment une flexibilité horaire et une très bonne connaissance de la langue française et des langues européennes chez les jeunes. Sans oublier la bonne qualité des infrastructures de communications.

Externaliser son centre d’appels dans les pays méditerranéens et notamment au Maghreb, c’est selon certains experts, faire des économies tout en assurant un service de qualité -même si certains dirigeants se plaignent du coût encore élevé des communications téléphoniques. Le secteur est un gros créateur d’emplois. Les jeunes, principaux employés de ces centres d’appels, sont souvent recrutés à bac + 2. En outre, le taux de rotation du personnel est plus faible qu’en Europe. Peu à peu, les formations se développent. Le but étant de fidéliser les opérateurs, d’obtenir la confiance du client, de diminuer les temps d’appels, tout en augmentant leur efficacité et donc améliorer la rentabilité.

lundi 27 novembre 2006, par Webmaster

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